Construire sont chatbot IA pour augmenter l'expérience client

Expliquer les principes de fonctionnement d’un chatbot IA basé sur l’IA générative Identifier les mécanismes fondamentaux des chatbots utilisant l’IA générative, leurs capacités, leurs limites et leurs conditions d’usage dans un contexte de relation client. Définir des cas d’usage pertinents de chatbot IA au regard de l’expérience client Analyser un parcours client afin d’identifier les situations dans lesquelles un chatbot IA apporte une valeur ajoutée mesurable pour l’organisation et pour les clients. Concevoir l’architecture fonctionnelle d’un chatbot IA orienté client Formaliser les objectifs, le périmètre, les règles de fonctionnement et les interactions d’un chatbot IA en cohérence avec l’organisation existante. Identifier les exigences éthiques, juridiques et organisationnelles liées au déploiement d’un chatbot IA Repérer les principaux enjeux de conformité, de responsabilité et de gouvernance associés à l’usage d’un chatbot IA dans la relation client. Définir des indicateurs de suivi et de performance d’un chatbot IA Sélectionner des indicateurs permettant d’évaluer l’efficacité, la qualité et l’impact du chatbot IA sur l’expérience client et les processus internes.

• Principes des chatbots IA et de l’IA générative Définitions et typologies de chatbots Fonctionnement général des modèles de langage Différences entre automatisation scénarisée et IA générative Limites techniques, biais et risques d’erreurs • Expérience client et identification des cas d’usage Analyse des parcours clients Identification des points de contact automatisables Critères de choix des cas d’usage Limites de l’automatisation dans la relation client • Conception fonctionnelle d’un chatbot IA Définition des objectifs et du périmètre fonctionnel Règles de dialogue, posture et tonalité du chatbot Structuration des sources de connaissances Organisation des relais et escalades vers l’humain • Intégration organisationnelle et gouvernance Articulation entre chatbot et équipes relation client Impacts sur les rôles et les processus internes Principes de gouvernance et de pilotage du chatbot • Éthique, conformité et cadre réglementaire Protection des données personnelles Transparence vis-à-vis des utilisateurs Responsabilité des contenus générés Bonnes pratiques de déploiement responsable • Suivi de la performance et amélioration continue Définition d’indicateurs de performance Analyse des usages et des interactions Ajustement et évolution du chatbot dans le temps • Ateliers et études de cas Analyse de cas concrets de chatbots existants Construction d’un cas d’usage adapté à l’organisation du participant Élaboration d’un plan de déploiement opérationnel